烏蘭察布市人民政府
解讀 《烏蘭察布市12345政府服務熱線管理辦法》
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發布時間:2019-05-27 11:16    作者:    瀏覽次數:     【字體:

2019年4月22日烏蘭察布市人民政府辦公室印發了《烏蘭察布市12345政府服務熱線管理辦法》(烏政辦發〔2019〕11號)以下簡稱《辦法》,市政府政務公開辦就《辦法》相關內容進行政策解讀。

一、《辦法》出臺背景和意義

為落實黨中央、國務院對做好群眾工作、暢通民主渠道、服務民生需求提出的一系列要求,市人民政府將全市各類非緊急類政府服務專線進行清理整合,設立12345政府服務熱線平臺。

12345政府服務熱線是市政府履職盡責的重要平臺和為民服務的重要渠道,也是建設法治政府、創新政府。廉潔政府和服務型政府的有效途徑。

二、12345政府服務熱線是如何運行的?

熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則,實行統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考試的工作機制。

市政府辦作為12345政府服務熱線工作的主管部門,牽頭負責熱線有關建設、管理工作。市政府辦政務公開辦組織開展熱線具體工作,負責事項的督辦、考核、公開等日常管理工作,并組織實施本辦法。

各旗縣市區人民政府、市政府各職能部門和公共服務企事業單位為熱線的承辦單位,各承辦單位按職責規定分級辦理事項,在職責范圍內對辦理行為和結果負責。

三、12345政府服務熱線怎樣受理群眾反映問題?

12345政府服務熱線在全市范圍內通過語音、短信、網絡、傳真等渠道統一接收,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助,每天提供12小時(8-20時)人工接聽服務,市民直接撥打12345即可。

四、12345政府服務熱線受理哪些問題?

(一)各級政府職能部門的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序等政務信息及公共服務信息的咨詢;

(二)各級政府職能部門職責范圍內的非緊急類求助;

(三)對城市治理、公共服務、市場監督、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議;

(四)對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報;

(五)其他應當受理的事項。

五、哪些事項屬應該引導或轉辦?

(一)屬于人大、政協、法院、檢察院職責范圍事項,引導訴求人直接向相關部門反映;

(二)對廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報,引導市民向紀檢監察部門、組織部門反映;

(三)依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開解決的事項,引導訴求人向相關部門反映;

(四)如通過政府熱線緊急求助,則由熱線平臺人員直接轉至110、119、120應急熱線。

六、12345政府服務熱線對哪些事項不予受理?

(一)不屬于市人民政府、承辦單位職責或服務范圍的事情;

(二)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;

(三)正在辦理過程中或已依法辦理完畢,訴求人無新情況、新理由,向熱線提出的同一事項;

(四)違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項;

(五)其他規定不予受理事項。

七、12345熱線受理、辦理流程

對群眾來電反映事項,先由熱線受理人員依據知識庫相關內容直接答復或通過“三方通話”方式當場答復;不能當場解答的,按照分類處置原則,由受理人員將服務訴求形成工單轉交有關單位處理;對關系經濟社會發展全局的重大事項和熱點難點問題,按照歸口辦理原則形成專報,經市領導批示后按程序辦理。

八、如何保障承辦單位及時有效回復群眾訴求事項?

(一)屬于承辦單位職責的,應當在規定的期限以內辦結;對逾期未辦結的,市政務公開辦進行督辦,在督辦時限內未辦結的,市政府將在全市范圍內進行通報。

(二)對承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設更新情況等進行考核??己私峁扇胝勘旯芾砜己頌逑?。對熱線工作成績突出的單位和工作人員,給予表彰和獎勵;對領導不重視、行動不積極、工作落后的單位,給予通報批評;對造成嚴重后果并帶來社會不良影響的單位,依法依規追究有關責任人的相關責任。

九、投訴人應遵守哪些規則?

訴求人應當依法行使投訴舉報權利,不得故意提供虛假事項,惡意攻擊、騷擾、占用話務資源,違反治安管理法律法規的,交由公安機關處理;涉嫌犯罪的,依法移送司法機關處理。

〖文章來源:市政府辦〗〖責任編輯:李季〗
 
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